Publisert 27. juni 2024 kl. 10:26
– Inntrykket vårt er at det er mykje teknologioptimisme rundt offentlege tenester, seier Sara Hofmann.
– I mange år har alle sagt at digitalisering kjem til å løyse alle problem. Men ser vi nærare på det, er det mange ting som ikkje fungerer som planlagt. Det kjem til syne i forsking, men også i samtalar vi har hatt. Så vi kom til temaet frå dette kritiske perspektivet.
Hofmann har lenge arbeidd med korleis og gjennom kva kanalar kommunikasjon mellom innbyggjarar og det offentlege går føre seg. Ein dag sat nokre tilsette i Nav i salen medan ho presenterte forskinga si.
– Dei var interesserte i det eg hadde å seie, og då vart ideen til prosjektet fødd, fortel ho.
Nav utlyser jamleg forskingsmidlar til forskarinitierte prosjekt. Hofmann og kollegaene søkte og fekk pengar til å sjå på kva for sosiale tenester frå Nav som er best eigna for digitalisering, sett frå innbyggjarane sitt perspektiv.
Ifølgje Hofmann hadde Nav i utgangspunktet ein plan om at alt som kunne digitaliserast, skulle digitaliserast. Det har vore, og er framleis, den dominerande tankegangen i både offentlege og private verksemder.
Prosjektleiar: Sara Hofmann, førsteamanuensis ved Institutt for informasjonssystem ved Universitetet i Agder
Prosjekt: Kva for Nav-tenester bør digitaliserast og ikkje?
Metode: Observasjonar og kvalitative intervju med innbyggjarar og Nav-tilsette
Uunnverleg verktøy: Jamleg kaffiprat med kollegaene, både for å halde oversikt over prosjektet og for å skape ei felles forståing og ein hyggeleg atmosfære
– Det er den same tanken som Noregs nasjonale digitaliseringsstrategi er bygd på, seier ho.
Grunngjevinga er at digitalisering skal gje betre og meir effektive tenester, betre utnytting av ressursane, og produktivitetsauke over heile fjøla.
– Men etter kvart har Nav gått litt vekk frå denne planen, nettopp fordi dei opplevde at det ikkje fungerte. No har dei ein strategi som seier at alle innbyggjarar skal bruke den kommunikasjonskanalen dei føretrekkjer. I praksis er det likevel ofte slik at Nav dyttar folk mot digitale kanalar, sjølv når det er openbert at dei ikkje greier å bruke dei, seier Hofmann.
Med utgangspunkt i erfaringane Nav har med digitalisering, valde forskarane ut fire tenesteområde dei ville sjå nærare på: alderspensjon, foreldrepengar, økonomisk sosialhjelp og hjelpemiddel, slik som rullestol, høyreapparat eller førarhund. To av dei, alderspensjon og foreldrepengar, har vist seg å fungere nokså godt digitalt, dei andre ikkje. Kva kjem det av?
Forskarane gjennomførte observasjonar på Nav-kontor og intervjua både dei tilsette og innbyggjarar som tok kontakt med etaten. Dei fann mange ulike grunnar til at folk valde den eine eller andre kommunikasjonsforma, og desse grunnane vart sorterte i tre store kategoriar.
– For det første handlar det om livssituasjonen og føresetnadene til innbyggjarane: språkferdigheiter og kognitive ferdigheiter, alder, kjønn, livskriser og stress. Slike ting kan allereie forklare ein god del, seier ho.
Den andre kategorien handlar om eigenskapar ved tenesteområdet. Har Nav allereie tilgang til mykje data dei kan bruke for å behandle søknaden din? Når det gjeld til dømes alderspensjon, som er ei universell ordning, kan Nav automatisk hente registerdata som gjer at dei aller fleste slepp å dokumentere alder og kva dei har tent gjennom livet, sjølve.
– Dei som skal ha alderspensjon, er også ei relativt homogen gruppe, dei er i same alder og har stort sett jobba i Noreg. Så det er eigenskapar ved sjølve tenesta som gjer at ho eignar seg for digitalisering, forklarer Hofmann.
Den tredje kategorien handlar om eigenskapar ved søknadsprosessen. Forskarane oppdaga nemleg at å søke om tenester frå Nav ikkje er éin prosess, men fleire.
– Det er ulike steg: Først må du finne ut kva du eigentleg skal søke om, så søker du, så ventar du på svar, og så må du finne ut korleis du skal reagere på svaret. Folk brukar ulike kommunikasjonskanalar i dei ulike stega.
Dette har store konsekvensar, oppdaga forskarane. Nokre steg er mindre eigna for digitalisering enn andre.
– Det er ofte viktig for folk å få snakke med ein Nav-tilsett i starten av prosessen for å få vite kva dei har krav på, og kva dei må levere. Mange er veldig redde for å gjere noko feil og få problem seinare. Dei treng at nokon seier at dei gjer det rett, fortel Hofmann.
Ein skulle kanskje tru at fasen der ein ventar på svar, ikkje treng spesiell omtanke – ein gjer jo ikkje anna enn å vente. Men forskarane fann at det er nettopp i den fasen mange tek kontakt med Nav. Dei lurer på kva som er status for søknaden deira, om dei vil få pengar, og om pengane vil kome før eller etter at rekningane skal vere betalte, og dei finn ikkje informasjon digitalt.
– Så der tenkjer vi det kunne vere nyttig om Nav kunne tilby ei enkel digital løysing for å seie noko slikt som at søknaden din er til handsaming, og at du kan vente svar om to dagar, illustrerer Hofmann.
Men forskarane fann også at dei digitale løysingane som finst, ofte er så lite fleksible at folk vegrar seg for å bruke dei. Dei fleste har vel opplevd å fylle ut eit skjema på internett og ikkje få lov til å gå vidare til neste skjermbilete før ein har svart på eit spørsmål der ingen av svarkategoriane passar.
– Når du sender ein papirsøknad, kan du leggje ved ein lapp der du skildrar situasjonen din med eigne ord. I digitale løysingar må du ofte krysse av anten ja eller nei, og det blir vanskeleg om situasjonen din ikkje er heilt svart-kvit, seier Hofmann.
Og då har vi ikkje eingong nemnt dei som av ymse grunnar ikkje har bank-ID og dermed ikkje kan bruke dei digitale løysingane i det heile – om dei då ikkje let seg umyndiggjere og overlet prosessen til andre.
– For «A4-innbyggjarane», dei som passar inn i ein standard, fungerer digitale løysingar ofte godt. Men straks du hamnar utanfor boksen, blir det vanskeleg, seier Hofmann.
I prosjektrapporten, som no er publisert på Nav sine nettsider, gjer forskarane greie for korleis dei kom fram til rammeverket med dei tre kategoriane. Rapporten inneheld også ei liste med råd om korleis Nav kan utforme dei digitale sjølvbeteningsløysingane sine i framtida. Forskarane foreslår til dømes at digitale kanalar kan brukast til å gje betre informasjon om status undervegs i søknadsprosessen. Dei digitale løysingane bør bli meir fleksible, og dei bør fungere like godt på mobiltelefon som på datamaskin, noko som ikkje alltid er tilfellet i dag. Og når frustrerte innbyggjarar troppar opp på Nav-kontoret fordi dei ikkje får dei digitale løysingane til å fungere, bør ein vurdere å la dei få snakke med eit menneske.
– Eg vart ganske overraska over kor mange som slit med digitale løysingar, og kor fortvilte dei blir når dei ikkje får det til. Det var sjokkerande, eigentleg. Og eg har forska på dette feltet lenge, seier Hofmann.
Ei anna overraskande oppdaging var kor mange som tek med seg familiemedlemmar eller tolk når dei oppsøker Nav. Og det gjeld ikkje berre innvandrarar.
– Sjølv norsktalande forstår ikkje alltid regelverket eller systemet. Nokre tek med seg andre for å kunne sjekke med dei etterpå at dei har forstått alt rett. Så eit godt nettverk er lurt å ha om du skal søke bistand frå Nav. Systemet, slik det er organisert no, avheng av at det er andre der ute som gjer mykje av jobben for Nav, utan betaling, seier ho.
På den andre sida har ho berre godt å seie om forskingssamarbeidet med Nav.
– Vi fekk sjansen til å samle inn mykje data, og dei var veldig interesserte og støttande gjennom forskingsprosessen, meir enn eg har opplevd før.
Prosjektet har resultert i nokre vitskaplege artiklar allereie, og fleire kjem. Dessutan har Hofmann og kollegaene søkt om pengar til eit nytt prosjekt, der dei vil sjå nærare på potensielle konfliktar mellom brukarvenlegheit og personvern i digitale løysingar. Universitetet i Agder har no inngått eit strategisk forskingssamarbeid med Nav for å kunne følgje opp nokre av problemstillingane som har dukka opp i prosjektet, uavhengig av ekstern prosjektfinansiering.
– Det er fint å sjå at forskinga har nytteverdi for Nav, men det er vel så nyttig for oss, fordi vi får data og ein sparringpartnar vi kan diskutere idear med, seier Hofmann.
Ho trur samfunnet så smått er i ferd med å utvikle eit meir edrueleg syn på den altomfattande digitaliseringa.
– Påstandane om at digitalisering er effektivt og kostnadssparande, er til revurdering både i forsking og i praksis. Det er til dømes store kostnader ved å utvikle digitale løysingar og lære opp tilsette. Det finst eigentleg ikkje prov for påstandane, seier ho.
Eitt av råda til Nav er å tilby både digitale og analoge kommunikasjonskanalar.
– Eg trur både Nav og andre må akseptere at vi av og til treng å snakke med nokon, seier Hofmann.
